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Certificazione di prodotto

Quando la qualita' viene da lontano

L'esperienza degli Ibis hotel riguardo alla certificazione Iso 9002

La catena alberghiera francese Ibis (gruppo Accor) ha ottenuto nell'autunno scorso la certificazione Iso 9002. Ma e' almeno dal 1993 che gli Ibis lavorano al concetto di qualita'. In quell'anno, infatti, si erano mobilitati gli 8mila collaboratori attorno al concetto: "diamo un'immagine all'Ibis dell'anno 2003".
Ne erano scaturiti una serie di strategie chiamate "promesse al cliente" ed un sistema interno di misure e di applicazione di questo progetto d'impresa. Misure e applicazioni molto chiare: temperatura della camera, intensita' della luce distribuita, rapidita' del ricambio d'aria, regime di distribuzione dell'acqua, solidita' del mobilio e del letto, isolamento acustico delle camere, ecc.
Oggi ai clienti Ibis viene sottoposto un questionario per conoscere la loro percezione del prodotto, i loro bisogni e le loro aspettative. Dal 1997, in piu', in tutti gli hotel della rete europea vige il "contratto soddisfazione in 15 minuti". Funziona cosi': il personale si impegna a risolvere in quindici minuti ogni piccolo problema ricettivo del cliente. Se non si trova soluzione, il cliente viene considerato ospite dell'albergo. Tutto cio' ha, ovviamente, un grande impatto promozionale ed ottiene anche lo scopo di rendere la clientela attenta a comunicare le proprie osservazioni a chi gestisce l'unita' alberghiera.
Tutti questi processi sono stati messi maggiormente a punto per soddisfare le esigenze della norma Iso 9002. Attualmente Ibis e' impegnato ad applicare il sistema qualita' in tutti i 430 hotel della catena. Nell'autunno scorso sono stati certificati gia' 50 hotel. Per altri (compresi gli Ibis italiani) la certificazione e' in corso.



Facciamo un po' di chiarezza

Non sempre prodotti certificati escono da aziende certificate. Inoltre, anche la normativa presenta qualche ambiguita'

Certificazione: un uso improprio di questo strumento puo' creare confusione, se non addirittura un danno per l'utente stesso. Per fare un esempio: spesso c'e' confusione fra certificazione di prodotto e certificazione di sistema secondo l'Iso 9000. Sono in realta' due cose diverse: non e' detto che un'azienda certificata Iso 9000 abbia un prodotto certificato, cosi' come puo' essere vero il contrario: un prodotto certificato, puo' provenire da un'azienda senza certificazione.
La certificazione Iso 9000 si propone di testimoniare che il sistema aziendale e' in grado di garantire la costanza della qualita', cioe' della rispondenza ai requisiti richiesti nel tempo.
La stessa certificazione di prodotto si presta ad ambiguita'. Secondo la norma Uni Cei En 45020 la certificazione e': "l'atto mediante il quale una terza parte indipendente dichiara che, con ragionevole attendibilita', un determinato prodotto, processo o servizio e' conforme a una specifica norma o altro documento normativo".
E' chiaro quindi che una certificazione a norma significa per l'utente la garanzia che un determinato prodotto risponde a precisi requisiti tecnologici e qualitativi ampiamente riconosciuti. E' diversa la situazione in caso di certificazione di rispondenza ad altri "documenti normativi". Pur senza mettere in discussione i contenuti di tali documenti, trattasi comunque di caratteristiche che non sono state assoggettate al processo normativo e che quindi possono essere espressione di considerazioni individuali o di parte. E' bene che l'utente ne sia consapevole.

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